智能客服也要“说人话”

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张莉

我相信,许多人被“ endwords”客户服务机器人所疯狂。酷刑的类型仅仅是信息时代的“鬼墙”。据新华社报道,使用语音识别技术的智能客户服务已成为银行和电子商务平台的标准,但是许多似乎高效,“回答问题”的智能客户服务是一种普遍现象。一些聪明的客户服务根本听不懂别人的话,只使用设置好的问答机来回应答;有些人希望客户长时间收听智能语音,然后“按1到2再按3”转到“人造座椅”,即使客户担心死亡,人造座椅也总是很忙等等,无法忍受,因为等待超时被“聪明”并且粗鲁地吊死了。

令人沮丧的是,“欠客户”的智能客户服务令人烦恼,无处可去,也没有抱怨。如何通过实时对话找到客户服务热线如此困难?答案是显而易见的,因为运行手动的客户服务团队需要大量成本。对于寻求盈利的公司,可以压缩自然压缩的这一方面。与之形成鲜明对比的是,就销售和预售而言,这些可以被消耗掉或获利,完全不算是人工的,甚至那些热情洋溢的莲花销售电话也已成为一种公共危害。

可以理解成本控制,但不能以牺牲消费者利益为代价。互联网公司,银行电子商务,设置了一些客户服务机器人,留下了售后邮箱,或者干脆让用户去官方论坛来帮助网民,这些直率的做法实质上是对消费者权益的不尊重。最后,所节省的直接收益仍然是为了弥补消费者积累的愤怒。

智能的客户服务圈,冷冰,人们不禁错过了人工热线。一个令人高兴的例子是,北京天坛医院最近实施了“ 24小时人工热线和投诉”。众所周知,医院热线所带来的问题只会比企业更,更专业,更紧迫,医院的工作人员也是众所周知的。因此,全天候人工热线的开通,突破医院行政部门的界限,直接“点对点”与负责部门联系的做法只会增加管理和运营的压力。天坛医院是否不知道智能的客户服务可以节省麻烦,而不得不寻求麻烦。归根结底,``人民与我有关''的想法主导了行动。

也许某些公司认为他们并不需要遵循挽救生命的标准,所以他们认为这是错误的。无论您是否在做事情,如果您要站起来并走得更远,则必须从才华开始并忠于他人。一个好的企业总是有道德的血脉。

(编辑:何一华HN110)